(송파) 교통사고 조사관의 <고객만족 습득기>

2015. 5. 12. 13:40

 

경찰이 고객만족?!

<국민 만족도 무장> 송파경찰서 교통조사계

 

 

 

 

 

2015년 상반기 교통안전계에서 교통조사계로 전입한 송파경찰서 교통조사계 이희덕 조사관은 얼마 전 발생한 교통사망사고 처리에 비번 없이 낮밤으로 근무하고 있는 중이었습니다.

 

최근 보유 사건 중에 <사고 후 미조치> 사건 관련자를 조사하던 과정에서 버럭 화를 내며 욕과 같이 들리는 말을 섞어가며 자신을 공격하는 민원인을 보며 할 말을 잃었습니다.

교통사고 처리에 있어서 경찰관의 역할이 무엇인지 고민해보게 된 이희덕 조사관.


경찰관의 역할은 잘잘못을 정확하게 짚어내어 신속 정확하게 사건 처리를 하는 것이라고 여겼는데, 국민들의 만족을 충족시키는 일까지 해야 하는 것일까 고민에 빠졌습니다.

 

교통사고 조사 업무 특성상 국민 한사람, 한사람 모두를 만족시키는 일은 할 수 없고, 때론 냉정함이 필요한 일입니다.
하지만 국민들의 마음을 헤아리지 않는다면 경찰이라는 이미지가 악화되는 일이 발생되겠죠~
민원인들을 항상 상대해야 하는 교통조사계에서 고객만족 서비스는 어떤 것일까요....?

 

 

 

 


그 의문을 해결하고자 교통조사계 팀과 함께 찾아간 서울에서 10년 연속 CS(고객만족 서비스) 최우수 지점으로 선정된 송파구 관내 LG전자서비스센터(송파점)으로 찾아갔습니다.

 

 

 


10년 연속 CS 만족 최우수 선정에 크나큰 역량을 발휘한 한종수 센터장을 만나 고객만족 서비스에 대한 의문을 풀어내기 시작했습니다.

 

 

 

 

센터장님과의 대화 중 가장 인상깊었던 말씀은...


"경청! 공감!
방문 민원인을 만족시킬 때 그 여파는 경찰 전체에 미칩니다
고객감동을 실천하며 신뢰가 쌓여가면 경찰의 위상은 높아질 것입니다."

 

 

 

번쩍!! 해답을 얻었다!!

 

 

 

 

교통조사에서 피의자, 피해자가 0점, 100점이 아니고 피의자, 피해자 할 것 없이 국민 한사람, 한사람의 이야기를 경청하고 공감할 때 고객만족이 이루어진다는 사실을 깨닫게 되었습니다!!!


LG전자 서비스센터의 노하우까지 덤으로 알게 된 교통조사계!

 

내용을 살짝 공개하자면~~!

 

 

첫 번째, 휴머니즘 고객서비스
: 90도 허리 굽혀 첫인사, 의자 빼주기, 배웅인사의 중요성

 (태도 하나하나의 배려가 감동의 첫걸음)
두 번째, 고객만족 우수사례 벤치마킹
: 체크리스트 사용, 가상 롤플레잉으로 고객 응대 습관화
세 번째, 고객만족도 점수 향상 방법
: 듣고 싶은 말 해주기, 남들과 다른 고객 공감 만족 시책 하나만 철저히 지키기!

 

 

 

조사관들의 반응도 뜨겁습니다!!

 

 

 

민원인들의 접촉빈도가 높은 교통 조사관의 특성상 조사관의 응대태도가 고객만족도에 미치는 효과는 상당합니다.

 

송파경찰서 교통사고 조사관들은 완전 고객서비스로 무장하여 국민만족을 위해 나선다고 하네요.

(교통사고 조사관들의 고객만족 서비스 무장은 경찰 이미지 제고에 정말 큰 파급력을 발휘할 것입니다!!!) 물론 시시비비의 매서운 눈은 그대로겠지요!!+_+

 

 

 

 

 

앞으로의 송파경찰서 교통조사계를 기대합니다.^^

 

 

 

 

 

 

 


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