(송파) 교통사고 조사관의 <고객만족 습득기>

2015. 5. 12. 13:40

 

경찰이 고객만족?!

<국민 만족도 무장> 송파경찰서 교통조사계

 

 

 

 

 

2015년 상반기 교통안전계에서 교통조사계로 전입한 송파경찰서 교통조사계 이희덕 조사관은 얼마 전 발생한 교통사망사고 처리에 비번 없이 낮밤으로 근무하고 있는 중이었습니다.

 

최근 보유 사건 중에 <사고 후 미조치> 사건 관련자를 조사하던 과정에서 버럭 화를 내며 욕과 같이 들리는 말을 섞어가며 자신을 공격하는 민원인을 보며 할 말을 잃었습니다.

교통사고 처리에 있어서 경찰관의 역할이 무엇인지 고민해보게 된 이희덕 조사관.


경찰관의 역할은 잘잘못을 정확하게 짚어내어 신속 정확하게 사건 처리를 하는 것이라고 여겼는데, 국민들의 만족을 충족시키는 일까지 해야 하는 것일까 고민에 빠졌습니다.

 

교통사고 조사 업무 특성상 국민 한사람, 한사람 모두를 만족시키는 일은 할 수 없고, 때론 냉정함이 필요한 일입니다.
하지만 국민들의 마음을 헤아리지 않는다면 경찰이라는 이미지가 악화되는 일이 발생되겠죠~
민원인들을 항상 상대해야 하는 교통조사계에서 고객만족 서비스는 어떤 것일까요....?

 

 

 

 


그 의문을 해결하고자 교통조사계 팀과 함께 찾아간 서울에서 10년 연속 CS(고객만족 서비스) 최우수 지점으로 선정된 송파구 관내 LG전자서비스센터(송파점)으로 찾아갔습니다.

 

 

 


10년 연속 CS 만족 최우수 선정에 크나큰 역량을 발휘한 한종수 센터장을 만나 고객만족 서비스에 대한 의문을 풀어내기 시작했습니다.

 

 

 

 

센터장님과의 대화 중 가장 인상깊었던 말씀은...


"경청! 공감!
방문 민원인을 만족시킬 때 그 여파는 경찰 전체에 미칩니다
고객감동을 실천하며 신뢰가 쌓여가면 경찰의 위상은 높아질 것입니다."

 

 

 

번쩍!! 해답을 얻었다!!

 

 

 

 

교통조사에서 피의자, 피해자가 0점, 100점이 아니고 피의자, 피해자 할 것 없이 국민 한사람, 한사람의 이야기를 경청하고 공감할 때 고객만족이 이루어진다는 사실을 깨닫게 되었습니다!!!


LG전자 서비스센터의 노하우까지 덤으로 알게 된 교통조사계!

 

내용을 살짝 공개하자면~~!

 

 

첫 번째, 휴머니즘 고객서비스
: 90도 허리 굽혀 첫인사, 의자 빼주기, 배웅인사의 중요성

 (태도 하나하나의 배려가 감동의 첫걸음)
두 번째, 고객만족 우수사례 벤치마킹
: 체크리스트 사용, 가상 롤플레잉으로 고객 응대 습관화
세 번째, 고객만족도 점수 향상 방법
: 듣고 싶은 말 해주기, 남들과 다른 고객 공감 만족 시책 하나만 철저히 지키기!

 

 

 

조사관들의 반응도 뜨겁습니다!!

 

 

 

민원인들의 접촉빈도가 높은 교통 조사관의 특성상 조사관의 응대태도가 고객만족도에 미치는 효과는 상당합니다.

 

송파경찰서 교통사고 조사관들은 완전 고객서비스로 무장하여 국민만족을 위해 나선다고 하네요.

(교통사고 조사관들의 고객만족 서비스 무장은 경찰 이미지 제고에 정말 큰 파급력을 발휘할 것입니다!!!) 물론 시시비비의 매서운 눈은 그대로겠지요!!+_+

 

 

 

 

 

앞으로의 송파경찰서 교통조사계를 기대합니다.^^

 

 

 

 

 

 

 

(구로) 일일열사- 1일 10명의 주민을 만나다

2014. 5. 22. 15:54

일.일.열.사 - 1일 10명의 주민을 만나다

 

평소 일상 속에서 경찰관과 이야기 나눠본 적 있으신가요?                                                        

아직까진 경찰이 그렇게 가깝게 느껴지진 않을 것 같습니다.

하지만 위의 질문을 구로구 주민들께 한다면 얘기해본 적이 있다고
말씀해주시는 분들이 많을 거라 확신하는데요.    

구로경찰이 야심차게 추진하고 있는 일일열사 운동이 확신의 이유입니다.


일일열사 운동이란?

 一    日      什      人 
한일  해일  열십 사람인
“1일 10명의 주민을 만나 의견을 듣고 치안활동에 반영하여 주민눈높이 치안활동을 하자”라는 뜻인데요.

지역마다 특성이 다르고 주민들이 느끼는 치안불안요소도 다르기 때문에 구로지역에 딱 맞는 치안서비스를 제공하기 위해서는 주민들의 의견을 경청하는 것이 가장 중요하다는 판단,구로경찰은 2012년부터 일일열사 운동을 시작하였습니다. 

 

구로주민이 있는 곳엔 어디든 달려갑니다.
지역경찰이 1일 10명 지역주민을 직접 만나 경찰의 주요활동 사항을 홍보합니다.

또, 이와 더불어 일일열사 카드를 나눠드리는데요. 카드 뒷면에 순찰강화 요청 등 주민 요구사항을 적어주시면 이를 지구대 일일열사 운동 대장에 기재하여, 치안정책에 반영합니다.

 

주거 형태별 맞춤형 홍보활동을 합니다.
이렇게 1:1로 만나기도 하지만 다세대 주택가 우편함을 통해 의견을 받기도 하고요, 또 아파트 구내방송을 통해 빈집털이 및 엘리베이터 내 성범죄 예방요령 등을 방송하기도 합니다. 주민 입장에서는 경찰을 더 가까이 느낄 수 있어 더욱 안심할 수 있을 것 같습니다.^^

앞으로는 길을 걷고 있는데 경찰관이 말을 걸어도 어색해하지 마세요~
여러분들의 의견이 우리 지역을 더 안전하게 만듭니다.

 

 


 


01-19 13:34
서울경찰 SNS

서울경찰 블로그 관련 문의사항은
seoulpolice@police.go.kr으로 문의주세요