24/7/365 잠들지 않는 그들 - 서울경찰청 112종합상황실

2015. 10. 28. 15:16



"경찰입니다."


"빨리 와주세요. 제발 급해요."

"어떤 사건이죠? 어디로 출동할까요?"


"ㅇㅇ슈퍼 근처인데요. 피를 많이 흘리고 있어요."

"ㅁㅁ정육점 부근 맞으시죠? 경찰이 곧 도착합니다!"



 최근 112신고 전화 녹취록을 기반으로 재구성된 내용입니다.

 글만으로도 긴박한 상황이 그려지는 듯하죠?


 이와 같이 경찰은 국민의 안전을 위한 치안서비스를 제공하고 있는데요.

 그중에서도 특히 112종합상황실은 24시간 쉼 없이 활동하는 경찰의 대표 격인 부서입니다.


 뉴스레터 이번 기사에서는 서울 시민의 안전과 행복을 위해 24시간, 휴일 없이, 365일 잠들지 않는 그들.

 112종합상황실을 소개합니다.



 짠~ 112종합상황실의 전경입니다.

 쉴 틈 없이 밀려드는 112신고 접수 · 지령으로 분주한 모습에 괜히 필자까지 긴장하게 되는데요.


 중요한 사건의 상황 공유를 위해 한쪽 벽면에 자리 잡은 대형 전광판이 가장 먼저 눈에 띄었고, 천장의 경찰 로고도 인상적이었답니다.



 112종합상황실은 크게 상황팀과 관리팀으로 구성되어 있습니다.


 상황팀은 4개 팀이 4교대로 각 팀별 40~50여 명의 전담 경찰관이 접수, 지령, 전파, 상황유지 등 대민업무를 담당하고 있으며,

 관리팀은 7명의 경찰관이 분석, 통계, 운영, 112 요원 교육 등 운영 · 관리업무를 맡고 있습니다.


 총 180여 명에 달하는 경찰관이 근무하고 있으니, 규모가 예상보다 훨씬 크지 않나요?


 이렇게 112종합상황실이 거대한(!) 규모를 갖춘 건 그리 오래된 일이 아닌데요.

 범죄 초동수사 골든타임의 확보를 위해 112종합상황실의 확장 개편에 대한 필요성이 지속적으로 대두되었고,

 마침내 지난 2014년 5월 2일 기존 '계' 규모에서 '과' 규모로 승격되면서 현재의 모습으로 발전하게 되었답니다.



 이쯤에서 다시 보는 50년대 사진!

 1957년에 최초로 개소한 112신고센터의 기록 사진입니다.


 당시 서울 인구가 150만여 명에, 유선전화 가입자 수도 수만 명에 불과했을 것으로 추정된다고 하니, 격세지감이 느껴지죠?


 그러면 실제 112신고를 하면 어떤 절차를 통해 경찰관이 현장에 출동하게 될까요?

 실제 112종합상황실 경찰관들이 설명해 드립니다. ^^









 이처럼 신속한 출동이 이루어질 수 있는 것은 지난 2013년 1월 전 지방경찰청에 도입된 「112 신고 통합 시스템」 덕분인데요.


 본래 신고 접수는 서울경찰청에서, 접수된 사건에 따른 지령은 경찰서에서 하는 것이 원칙이지만, 접수되는 사안이 여성 · 아동의 긴급한 신고나 살인 · 강도 등 강력 사건인 경우, 서울경찰청에서 직접 지령을 내리고 있다고 합니다.


 그에 더해 업무 매뉴얼도 시스템 상에 통합되었다고 하는데요.

 신고 접수 시 상황에 따라 표준화된 질문 내용 및 지령 사항이 시스템 상에서 표출되어 보다 체계적인 신고처리가 가능하다고 하니 참 믿음직스럽죠?



 이전에는 신고접수자만 신고자의 상황을 파악할 수 있었으나, 개선된 시스템에서는 신고 접수부터 상황 종료까지 전 과정을 관련된 경찰관 모두가 실시간으로 공유할 수 있도록 시스템 개편이 이루어진 점도 신속 · 정확한 현장출동을 가능하게 했다는데요.


 무선 지령과 동시에 순찰차의 내비게이션으로 신고 내용이 전송되는 것과,

 신고자의 육성이 담긴 녹취파일도 출동하는 동안 청취할 수 있게 하여 출동하는 경찰관이 범죄 현장에 대한 이해와 대응력을 높일 수 있게 한 점이 특히, 큰 효과를 발휘하고 있다고 합니다.



 또한, 휴대전화 GPS나 기지국 정보 등을 통해 신고자의 위치 파악이 가능한 「위치정보시스템」이 구축되었고,

 112신고 시 연결되지 못하거나 소리 없이 전화가 끊어지는 신고에 대해 자동으로 전화를 걸어 위험 여부를 확인하는 「ARS 콜백 시스템」도 적용되었다고 하니

 정말 만반의 태세를 갖췄다는 인상을 받았습니다.


 이렇게 치안 확보를 위해 최전방에서 고군분투하는 112종합상황실 요원들의 모습을 두 눈으로 목격하니 말도 붙일 수 없는 엄숙함마저 느껴졌는데요.

 한참을 기다린 끝에 휴식시간을 틈타 간신히 인터뷰를 진행할 수 있었습니다.



 접수 업무를 담당하고 있는 윤병선 경위입니다. 휴식시간이 되자 안약으로 눈의 피로를 달래는 모습이 안쓰럽네요.


 Q. 접수 담당 요원으로 처음 업무를 익힐 때 어떤 점이 가장 어려웠나요?

 A. 처음에는 모든 것이 어려웠지만, 특히 신고자의 음성만으로 현장 상황을 파악해야 한다는 점이 가장 어려웠습니다. 접수를 받는 중에도 이 전화가 언제 끊어질지 모른다는 점, 신고자와 마지막 통화가 될 수도 있다는 가능성이 큰 심적 부담이 되더라고요.


 Q. 기억에 남는 사건이 하나 있다면 무엇인가요?

 A. "아빠가 엄마를 죽이고 나갔다."는 여학생 신고자가 있었습니다. 너무 담담한 어조로 신고해와 일견 장난전화인 것처럼 느껴지기도 했는데요. 혹시 모를 상황에 긴급 지령 버튼을 눌렀고, 곧이어 출동한 경찰관을 통해 상황을 청취해 본 결과 신고 내용이 사실로 드러나 아연실색할 수밖에 없었습니다. 후에 피해자보호전담 경찰관을 통해 알게 되었는데, 너무 큰 정신적 충격을 받은 피해자는 오히려 초연한 것처럼 보일 때가 있다고 하더군요.


 접수 요원들은 업무 시간 내내 극도의 집중력을 발휘하는 것으로도 모자라 112신고 전화가 밀려올 경우 업무에 다시 투입되기에 휴식시간에도 맘 편히 쉴 수 없다고 합니다.



 지령 업무를 담당하고 있는 신종민 경위입니다. 신 경위는 접수 요원으로 1년, 지령 요원으로 2년 근무한 팀의 중견(?) 지령 요원입니다.


 Q. 지령 요원으로 근무 하면서 가장 힘든 순간이 언제인가요?

 A. 언제든 제 실수가 시민의 안전과 생명에 직결될 수 있다는 부담감을 안고 근무하는 게 힘들긴 하지만, 그만큼 중요한 업무를 맡고 있다는 자부심에 하루하루를 보낼 수 있어 즐겁습니다. ^^


 Q. 업무 중 가장 보람을 느끼는 순간은 언제인가요?

 A. 접수 요원부터 현장 경찰관까지 한 마음이 되어 적절한 현장 조치가 이루어졌을 때 가장 큰 보람을 느낍니다. 일례로 길 잃은 발달장애 아동을 5개 경찰서와 지하철 수사대까지 공조해 1시간여의 추적 끝에 부모님 품에 돌려드린 사건이 있었는데, 직접 뵙지는 못했지만 감사를 표하는 부모님의 음성에 함박웃음을 지을 수 있었습니다.


 지령 요원들은 언제 어떤 사건을 본인이 맡게 될 지 가늠할 수 없기에 접수요원들의 상황을 끊임없이 확인하고 있어야 한답니다.

 그 때문인지 인터뷰에 응할 때에는 밝은 미소로 분위기를 밝게 하지만, 업무에 돌입하니 눈빛이 번뜩이는 프로의 모습을 확인할 수 있었습니다.



 그리고 오늘의 상황팀장 윤광현 경정입니다.

 인터뷰를 요청하는 필자에게 "저보다 더 고생 많이 하는 접수 · 지령 요원들을 두고 공치사할 수 없습니다."라고 웃으며 거절 의사를 내비쳤는데요.

 끊임없는 신고 전화에 휴식시간은커녕 식사조차 거르는 경우가 다반사라니 그 막중한 책임의 무게를 통감할 수 있었습니다.



 인터뷰에 응한 112종합상황실 요원들은 "저에게는 하루 수백 건의 사건 중 하나이지만, 112신고를 하는 일반 시민에겐 어쩌면 일생 단 한 번의 절박한 요청일 수도 있기 때문에 항상 긴장의 끈을 놓을 수 없습니다."라고 입을 모았는데요.

 이어서 업무 중 가장 큰 고충사항이 무엇인지 묻는 필자에게 고민할 것도 없이 '불필요한 신고'라고 답했습니다.


 "여기 고양이가 죽어 있어요!", "맨홀 뚜껑이 열려있네요." 등 실제 다급하지 않은 상황, 또는 지방자치단체 소관 사항 등에 대해 112로 신고를 하는 민원인이 많다는 게 112종합상황실의 가장 큰 고민이라는데요.

 이런 '불필요한 신고'는 업무효율성을 떨어트리는 것은 물론, 정말 긴급하고 중요한 신고 접수를 지연시킬 수 있다는 점에서 꼭 근절해야 할 문제라고 합니다.



 위와 같은 내용의 신고가 전체 112신고 건의 47%나 차지하고, 매년 증가추세라고 하니 불필요한 신고로 촌각을 다투는 현장에서 선의의 피해자가 발생하지 않도록 주의해야겠습니다.



 마지막으로 한 가지 팁을 더 드릴게요!

 경찰에서는 지난 2012년 11월 2일부터 '182 경찰민원콜센터'를 운영 중에 있습니다.

 긴급을 요하지 않는 일반 민원이나 경찰 업무에 대한 문의 사항은 182로 전화 주시면 불필요한 통화 전환 시간을 줄이고, 정말 다급한 범죄피해자들이 112가 불통이 되어 곤란을 겪는 상황을 피할 수 있습니다.

 "범죄 신고는 112, 경찰민원은 182" 기억해주세요. ^^


 그리고....


 갑작스러운 위험에 처했을 때,

 범죄행위를 눈앞에서 목격했을 때,

 언제, 어디서든 112를 눌러주세요!


 365일 내내 서울 시민의 안전을 위해 뛰는 112종합상황실 경찰관들이 여러분의 목소리에 귀 기울이고 있습니다. ^^




기사 : 홍보담당관실 김성은 서기

촬영 : 홍보담당관실 박세원 경사




12-01 13:14
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